Het nieuwe SLA van Eduarte in vogelvlucht

Eduarte introduceert een vernieuwd Service Level Agreement (SLA). Op deze pagina zetten wij de belangrijkste aspecten van dit nieuwe SLA korte en bondig voor u op een rijtje. 

Meer balans, betere keuzes

In het najaar van 2019 zijn we in nauw overleg met vertegenwoordigers van onze klanten gestart met de verdere professionalisering en vernieuwing van ons Service Level Agreement (SLA).

Als onderdeel van die vernieuwing is het bestaande SLA opgeknipt in twee delen: een Service Level Agreement die het niveau van de verleende service beschrijft en een Dossier Afspraken en Procedures (DAP) dat als operationele onderlegger bij het SLA fungeert. Het SLA is een statisch document dat alleen verandert als het niveau van de serviceverlening aangepast wordt. Het DAP is een dynamisch document dat (minimaal) jaarlijks up to date gehouden wordt.

Dankzij de nieuwe afspraken in het SLA wordt het eenvoudiger om de juiste balans te vinden tussen het tijdig oplossen van bugs en het creëren van waarde in de vorm van nieuwe functionaliteiten. Bovendien zorgt de introductie van een stemproces dat instellingen directer invloed uit kunnen oefenen op de volgorde waarin wensen en bugs opgepakt worden.

 

Voortdurend de juiste prioriteiten in beeld

Een flink aantal ontwikkelaars werkt voortdurend aan de verdere ontwikkeling van Eduarte. Daarin onderscheiden we drie stromen: Wet- en regelgeving, Strategische doorontwikkeling en het oplossen van Bugs. De nieuwe afspraken helpen ons bij het maken van de juiste keuzes binnen deze stromen.

De stroom Wet- en regelgeving is de ruggengraat van Eduarte. Met de robuuste functionaliteiten van Eduarte en de koppeling met DUO leggen de scholen de basis voor meer dan 2 miljard euro aan bekostiging. Voor de gebruikersgroepen die met deze functionaliteit werken – de administratie en de beheerders – zijn de wijzigingen voor Wet- en regelgeving belangrijk. We realiseren deze wijzigingen op een doelmatige wijze.

De stroom Strategische doorontwikkeling bestaat uit de stromen Functionele doorontwikkeling en Technische doorontwikkeling. Functionele doorontwikkeling betreft nieuwe functionaliteiten die door de gebruikers benut kunnen worden. Deze functionaliteiten zijn ook van toepassing voor onze grootste gebruikersgroepen: studenten en docenten. De Technische doorontwikkeling behelst de techniek onder Eduarte.

De derde stroom, Bugs, heeft uiteraard veel aandacht. Er zijn twee soorten bugs: incidenten op het gebied van infra en omgeving (operations) en software incidenten. Om de prioriteit van een bug te beoordelen, kijken we naar impact, urgentie en waarde. Afhankelijk van deze factoren, krijgt een bug prioriteit 1, 2, 3 of 4. Bugs voor operations met prioriteit 1 kunnen 24/7 gemeld worden en worden ook buiten kantooruren opgepakt. Voor software incidenten gelden andere normen.

 

Laat uw stem horen en oefen invloed uit

Eduarte is voortdurend in ontwikkeling. Ideeën voor verbeteringen en nieuwe mogelijkheden komen niet alleen uit onze eigen koker, maar worden ook door de Eduarte gebruikers aangedragen. Een nieuw stemproces zorgt dat instellingen directer invloed krijgen op de volgorde waarin wensen opgepakt worden. 

Het nieuwe stemproces start vanaf 2 november 2020. Suggesties die binnenkomen worden eerst getoetst aan de strategie van en de visie op Eduarte. De suggesties worden vervolgens gebundeld in wensen en per thema gegroepeerd.

Een kwartaal voordat het thema opgepakt wordt, komt er een lijst met wensen beschikbaar. De Eduarte Service-gebruikers kunnen vervolgens stemmen op deze wensen. Op die manier geven we onze klanten, naast de bestaande overlegstructuur, op een goede manier directe invloed op de verdere ontwikkeling van Eduarte. Exacte informatie over het ‘wensenproces’ staat op Eduarte Service.

 

Gecontroleerd van idee naar verbetering

Productontwikkeling is een ingewikkeld proces dat zo efficiënt mogelijk moet worden ingericht. We werken daarom met een portfolioproces en epic-hypotheses.

Een epic-hypothese beschrijft precies voor wie en waarom we iets bouwen. Daarnaast bevat de epic-hypothese een business case met verschillende varianten van de oplossing. Er zijn twee beslismomenten waarop we bepalen of zo’n ‘epic’ doorgaat naar de volgende stap. Zo weten we zeker dat we alleen tijd en energie besteden aan de juiste epics.

De epics worden gebouwd door gespecialiseerde focusteams. Ieder focusteam is verantwoordelijk voor een deel van Eduarte. De epics die de teams bouwen, leveren we iedere twee weken uit. Eerst wordt zo’n nieuwe epic natuurlijk uitgebreid getest. Hiervoor gebruiken we dagelijks tweehonderd geautomatiseerde tests. Dit aantal breiden we constant uit. Deze tests nemen de afhankelijkheden onder de loep. Zo zorgen we dat de vernieuwing geen nadelige gevolgen heeft voor de applicatie.

 

Betere performance en uptime

Beschikbaarheid en performance zijn essentieel voor de instellingen die met Eduarte werken. Die twee onderwerpen hebben dan ook onze voortdurende aandacht. Om nóg meer grip te krijgen op beschikbaarheid en performance, virtualiseren we alle omgevingen.

Iedere instelling krijgt een eigen virtuele omgeving. Die omgevingen kunnen we bovendien eenvoudiger beheren waardoor de kans op problemen afneemt. Ook zorgt virtualisatie dat het op- en afschalen van capaciteit veel makkelijker wordt. Dat levert in de diplomeringsperiode bijvoorbeeld veel voordeel op. Op het moment dat we zien dat de capaciteit van een omgeving niet toereikend is, kunnen we zo direct ingrijpen. Voorkomen is beter dan genezen. Daarom breiden we ook de monitoring uit. Dat geeft ons de mogelijkheid om te anticiperen op eventuele problemen.

 

Next steps: proefperiode en prio’s 

De afspraken in dit SLA bieden een prima basis voor Eduarte en de instellingen. We zijn vastbesloten ons te houden aan de afgesproken doorlooptijden.

Het is op dit moment echter lastig te voorspellen of deze doorlooptijden ook haalbaar blijken te zijn. Daarom start deze nieuwe aanpak met een proefperiode. Die periode loopt tot eind van 2020. Tijdens deze periode monitoren we de doorlooptijden van de incidenten. Aan het einde van de proefperiode evalueren we het verloop en komen met een voorstel voor het vervolg.

Bij het in productie nemen van het nieuwe SLA richten we ons eerst op de huidige voorraad aan lage prioriteit bugs en wensen. Om te bepalen waarop onze teams zich vooral op moeten richten, vragen we elke instelling om een top vijf te maken van openstaande wensen en een top vijf van bugs. We gebruiken al deze items vervolgens als input voor het stemproces. De overgebleven bugs en wensen laten we daarna buiten beschouwing.